如何搞定一个内心狂躁、杀气腾腾的魔鬼客户？

    向顾客推荐了那么多产品，最终顾客却一件都没有动心；话说的越多，顾客越反感；当我们保护自己的品牌，陈述别的品牌不好的时候，顾客会与我们辩论，甚至会引起争执。在实际销售过程中，你越是想将商品信息传递给顾客，越可能收获客户潜意识中的逆反情绪。

    那么，顾客的潜意识思维到底是如何反应我们的语言和行为的呢？人的思维可以逆反，但是人的情绪难道也可以逆反吗？在门店销售中，我们该如何掌握顾客的潜意识思维，以逆反思维来引导顾客？如何通过非常规手段，淡化顾客的情绪逆反？

    消除警惕性的缺陷疗法

    一味地利用客户的感性思维、迎合客户的感性意见，将并不适合的产品强加给顾客，久而久之，会让客户产生警惕，反而会丢失客户。在实际销售过程中，其实不妨把产品的真实缺陷告诉客户，增进彼此的信任，反而会产生好的效果。

    顾客进入服装店内，开始对某件衣服感兴趣，营业员热情地帮助其挑选，顾客在营业员的热情推荐下，会不断地试穿比较感兴趣的服装。这个时候的顾客大部分处于心情愉快之中，所以，会接受营业员的大部分建议。

    但是很可惜，我们的服装店老板或者营业员，却常常未能把握好这一独特的机会，大部分店家会把这个最可能与顾客成功进行心灵沟通的机会，当做可以向顾客疯狂推销的时机，所以，无论顾客试穿哪件衣服，我们的店家总是会寻找各种理由来证明，这件衣服穿在顾客身上非常合适。虽然顾客当时头脑发热买下了其实并不喜欢的衣服，但事后，立刻就会发现，自己被店家忽悠了。

    人的潜意识思维是一个非常奇怪的东西，情绪处于感性的时候，潜意识思维里的警惕性就会减弱，就像一个人散步时的心情，处于完全的放松阶段。表面上看，这样的时候是最适合向顾客推销商品的。当然，如果这个商品确实有不少独特的地方，如此推销也未尝不可，但如果这是一件顾客在理性时明显不会太喜欢的商品，我们依然这么甜言蜜语地推销给她，即便她最终还是买下了，你也未必能算是一个成功的营销人员，反而会促使顾客事后对你产生愤恨情绪而不再来光顾了，这样你就永远失去了一个顾客。

    意大利有一家著名的时尚品牌专卖店，几十年来吸引了无数时尚人群，上至达官贵族，下至追求时尚的平民百姓。一次女装区的一位老营业员安娜因身体原因离职了，老板另招了一位叫茜茜的营业员来顶替她的位置。茜茜曾经在多家服装店做过营业员，有丰富的销售经验，尤其是她的口才，往往能把一件不怎么样的商品说得天花乱坠。她来店里工作不到一个月，就创下了翻一番的销售业绩，也就是说，女装部的商品，比安娜在时销售额高出一倍之多。茜茜非常自豪，她等待着来自老板的嘉奖，但遗憾的是，工作到第23天的时候，茜茜被老板叫到了办公室。老板非常有礼貌地对茜茜说：“我很钦佩你的销售能力，但是，你做错了一件事，你把我的顾客都推到其它店里去了，所以我觉得你不合适在我们这个店里工作……”茜茜很是不解，明明自己为老板多赚了很多钱，为什么老板非但不嘉奖反而要辞退呢？

    事后，同店的营业员告诉她，这个店的顾客基本上都是稳定的老顾客，他们每次来时都是非常放松地按照自己的喜好选择合适的款式，而茜茜的功利性推荐，使得这些老顾客不好意思拒绝，结果很多顾客买回了自己并不喜欢的服装，回到家里扔在衣柜里，或者转送他人，但是他们的心情遭遇损伤，为了避免这样的尴尬，很多老顾客开始去其它的店里购物。

    暗渡陈仓的竞品表扬法

    当涉及顾客询问本品牌的竞争对手的产品时，不妨正面表扬一些无关痛痒的地方，然后针对性地与自己的产品进行比较，不露声色地让顾客选择自己的产品，要做到这样，你必须对竞争对手的产品和企业了解更多。

    一个常见的现象是，当涉及到竞争对手品牌时，我们的营业员往往会本能地以各种语言来诋毁竞争品牌达到保护自身品牌的目的，甚至有时候为了让顾客对本品牌产生好印象而慌不择语地乱说一气。显然，这样的结果未必会好，因为顾客心理也会逆反，你越说别人不好他们越不会买账，甚至反而会对你的品牌产生厌恶情绪。运用思维逆反可以改变顾客对竞争品牌的关注，同时不影响对自身品牌的好感，怎么做呢？

    在为美的微波炉做终端培训时，我们就特别关注格兰仕的情况，我们让每一个终端导购员都对格兰仕的产品和企业相关情况有个了解，有时候甚至比格兰仕的导购员了解更多。譬如顾客很容易就会问出这样的问题：格兰仕的微波炉跟你们美的的微波炉哪个更好呢？如果你正面阐述美的的产品质量比格兰仕更好，那么顾客很容易反感，随之第二个问题就来了，格兰仕是全球微波炉的老大，难道会比你的产品质量差吗？

    针对这一顾客潜意识思维，我们就专门设计了这样的话术：“格兰仕是全球微波炉的老大，品牌影响力和产品质量都很好，我们美的想在微波炉行业全面超越它显然是不可能的，为了在强者控制的市场上赢得顾客，我们只能花更大的成本，譬如用最好的金属板材，最好的内胆、最好的玻璃以及最好的微波设备，但我们的价格依然跟格兰仕的一样，有些产品甚至比格兰仕还便宜，这就是残酷的市场竞争呀，当然我不敢说我们的产品一定比格兰仕的好，但美的追求产品质量赢得顾客内心的精神，是社会普遍认可的……”

    这样的话语，通过一个普通的导购员说出来，任你再刁难的顾客也会对她刮目相看，更不会继续为难她。